Pesquisa de satisfação: como e quando usar?
A pesquisa de satisfação é um questionário com perguntas qualitativas ou quantitativas que servem para saber como está a percepção dos consumidores em relação à qualidade dos produtos e serviços.
Também ajuda a avaliar o atendimento oferecido pela organização, entre outros aspectos da empresa. Fazer uma pesquisa de satisfação é essencial para compreender as expectativas dos consumidores e se elas estão sendo atendidas.
A opinião do cliente pode ser uma fonte de informações valiosas para a corporação, mas é muito comum ver empresas que não investem nesse processo para compartilhar experiências e acaba deixando com que as coisas aconteçam espontaneamente.
Em outras palavras, é comum ver organizações que esperam os clientes oferecerem feedback por vontade própria, mas, ao fazer isso, a marca pode perder informações valiosas para ela mesma.
Fazer uma coleta ativa da opinião dos consumidores ajuda a desenvolver boas estratégias para melhorar até mesmo as características dos produtos e serviços. A melhor forma de saber a opinião deles é por meio de uma pesquisa de satisfação.
No entanto, para aplicá-la, é necessário conhecer sua definição, as formas de realizá-la, conhecer algumas dicas para implementá-la e em quais momentos o negócio pode trabalhar com essa ação.
O que é pesquisa de satisfação?
A pesquisa de satisfação nada mais é do que um questionário que possui perguntas qualitativas ou quantitativas, com o propósito de entender a percepção do consumidor em relação à qualidade dos produtos e serviços.
A ferramenta também pode ser usada para saber qual é o nível de satisfação das pessoas com o atendimento, entre outros aspectos da organização.
Dentro de uma empresa que vende pássaro ring neck azul, a pesquisa de satisfação ajuda a compreender se ela está atendendo às expectativas dos consumidores.
Com base nas respostas oferecidas por eles, tem facilidade para melhorar as entregas e embasar suas tomadas de decisão.
Formas de fazer a pesquisa de satisfação
Existem dois tipos de pesquisa de satisfação, sendo a qualitativa e a quantitativa. A pesquisa qualitativa determina a qualidade, portanto, aponta as características de alguma coisa que está sendo avaliada.
Ao aplicá-la, a empresa não precisa criar métricas ou usar estatísticas para comprovar uma informação. Esse tipo pode ser aplicado em diferentes segmentos de negócios para determinar a qualidade de alguma coisa.
Essa opção mostra o padrão de comportamento do público, sem considerar métricas que comprovam os resultados.
Quanto à pesquisa quantitativa, é um método conclusivo, visto que como o próprio nome sugere, seu objetivo é determinar a quantidade do que está sendo estudado.
Ao usá-la, um fabricante de refletor de led para galpão vai lidar com uma grande quantidade de informações que apresentam os resultados encontrados.
Uso de pesquisas, sejam elas quantitativas ou qualitativas, pode mudar de acordo com o segmento de atuação da empresa ou do profissional.
Usando um químico, por exemplo, ele compreende que a pesquisa quantitativa fala sobre as análises laboratoriais para identificar a quantidade de uma substância.
Agora, quando se trata de uma loja virtual, principalmente aquelas que estão investindo em estratégias de marketing, uma pesquisa quantitativa ajuda a medir o comportamento do consumidor, com base em Data Science.
Dicas para fazer uma pesquisa de satisfação
Depois de entender o conceito de pesquisa de satisfação e os tipos que podem ser trabalhados, finalmente é o momento de saber como desenvolvê-la. Algumas dicas para isso são:
Definir um método
Primeiro o gestor precisa saber que existem diversas maneiras de fazer uma pesquisa, e é necessário escolher o modo mais viável para obter bons resultados.
Um dos requisitos mais importantes nessa escolha é o potencial que o processo tem de atingir a clientela, e as principais metodologias são:
- Questionário;
- Formulário;
- Avaliação online;
- NPS.
Questionários e formulários podem ser aplicados por meio de canais diferentes, como no caso de e-mail marketing, pessoalmente, por telefone, entre outros.
Uma companhia de conserto de câmbio automático pode fazer uma avaliação nas redes sociais para que os seguidores atribuam uma nota e deixem comentários acerca dos serviços prestados.
Por fim, NPS é uma sigla para Net Promoter Score, que se baseia em uma única pergunta para questionar o cliente em relação às possibilidades de recomendar ou não a marca para outras pessoas.
Elaborar as perguntas
Se a companhia optar pelos questionários, precisa tomar alguns cuidados na hora de elaborar as perguntas. É recomendável que elas sejam objetivas e façam indagações claras e diretas sobre os temas estudados.
Dentre os assuntos que a empresa pode pesquisar está a qualidade do produto ou serviço, condições de pagamentos oferecidas, atendimento prestado, entre outros.
O questionário deve ser curto, com no máximo dez perguntas, pois isso facilita a participação do consumidor. Ao final dele, é necessário oferecer um espaço para sugestões.
Dessa forma, um fabricante de perfil estrutural aço galvanizado pode abrir um espaço para que o público mais exigente compartilhe sua opinião.
Oferecer uma recompensa
O dia a dia das pessoas é cada vez mais corrido, por essa razão, nem todo mundo está disposto a perder alguns minutos para responder à pesquisa, mas se a marca oferecer um brinde ou recompensa, os participantes vão enxergar vantagens.
Um brinde compatível com as características do público ou até mesmo um desconto é suficiente para motivar as pessoas, o que melhora o índice de adesão à pesquisa, sem influenciar nos resultados.
Coletar dados
Se a organização já definiu a metodologia, as perguntas e de que maneira vai recompensar os participantes, então já está pronta para aplicar a pesquisa.
O negócio pode usar sua base de contatos e abordá-los, tanto por telefone quanto por e-mail. No entanto, é primordial ter muito cuidado para não incomodar quem não deseja responder ou gerar spam.
Definir o público
Mesmo que uma empresa de aluguel de brinquedos para festa Rio de Janeiro tenha a capacidade de atender diferentes perfis de clientes, ainda assim deve definir as características de seu público-alvo.
Isso é crucial porque ajuda a direcionar as estratégias de vendas e atendimento, trazendo resultados efetivos para a organização.
É necessário que a pesquisa de satisfação seja coletada dos clientes potenciais da marca, e ao fazer a filtragem do fluxo de pessoas que consomem os produtos, fica mais fácil encontrar dados que vão melhorar o empreendimento.
Analisar os resultados
Quando eu tiver os dados em mãos, é o momento de avaliar os resultados para descobrir a opinião dos clientes em relação à marca. É essencial lembrar que algumas opiniões não são agradáveis, mas são importantes.
Uma assistência técnica especializada em troca de tela Asus vai usar todos os comentários para orientar as tomadas de decisão e fazer o negócio crescer.
Também é crucial definir de quanto em quanto tempo a pesquisa de satisfação será aplicada na empresa, tendo como propósito observar a evolução dos dados, de acordo com as mudanças implementadas.
Para a companhia, é uma forma de fortalecer cada vez mais a marca e beneficiar todos os envolvidos, de colaboradores a clientes.
Criar um plano de ação de melhorias
O plano de ação deve estar focado em melhorar e aperfeiçoar as estratégias, tendo em vista que a pesquisa de satisfação tem o propósito de modelar as ações, com base nos feedbacks oferecidos pelos consumidores.
Uma auto escola perto de mim vai coletar elogios, críticas, entre outras opiniões que vão fundamentar as metas de desempenho.
Quando usar a pesquisa de satisfação?
Para identificar o momento de aplicar a pesquisa de satisfação a empresa precisa estar atenta ao comportamento de seus funcionários e clientes, principalmente quando começam a demonstrar frustração.
No caso dos colaboradores, isso acontece quando deixam de cumprir metas, e no caso dos clientes, quando as reclamações aumentam. Porém, não tem problema nenhum fazer pesquisas de maneira preventiva e periódica.
Existem organizações que adotam a estratégia para interagir com os clientes, tanto pelos canais digitais quanto por telefone ou pessoalmente. Só que o excesso de pesquisas pode se tornar inconveniente.
Assim sendo, uma empresa de instalação de alarme de evacuação pode definir alguns momentos para aplicar a pesquisa, por exemplo, logo após o atendimento.
Ela também pode ser feita algumas horas depois da compra ou dentro de certos períodos. De qualquer forma, a companhia também pode adotar diferentes formatos e métodos, como impressora, por meio de aplicativos ou online.
Considerações finais
A pesquisa de satisfação é um excelente recurso para entender um pouco mais sobre a opinião dos clientes em relação aos produtos e serviços oferecidos pela marca.
Pode ser aplicada por meio de diferentes métodos, formatos e canais. O que realmente importa é usar as informações coletadas para determinar as melhorias que o negócio deve implementar em seus processos e soluções.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
